Konflikt mit dem Lieferanten

Was du tust, wenn ein Reklamationsgespräch mit deinem Lieferanten ins Stocken gerät. Wie du einen Konflikt eröffnest, was Everspring als Vermittler tut und nicht tut, und wie du es vorab lösen kannst.

Geschrieben von Bas den Hoed

Was ein Konflikt ist

Ein Konflikt entsteht, wenn ein Reklamationsgespräch mit deinem Lieferanten ins Stocken gerät. Vielleicht wird eine Reklamation abgelehnt, die du für berechtigt hältst. Vielleicht passt der vorgeschlagene Ausgleich nicht zum Schaden. Vielleicht wartest du seit Tagen auf eine Antwort, die nicht kommt. In all diesen Fällen kannst du einen Konflikt eröffnen und Everspring bitten, als Vermittler einzuspringen.

Bevor du einen Konflikt eröffnest

Ein Konflikt ist kein erster Schritt. Zwei Dinge, die du zuerst tust, weil sie das Problem oft von selbst lösen:

Prüfe die eigenen Bedingungen deines Lieferanten. Everspring legt eine Basislinie fest, doch jeder Lieferant darf darüber hinaus eigene Bedingungen ergänzen, etwa Verpackungsstandards, geforderte Nachweise, Fristen für das Einreichen einer Reklamation oder spezifische Pflegehinweise. Manchmal liegt der Streitpunkt in einer Zusatzregel, die du übersehen hast. Siehe Lieferantenbedingungen.
Antworte dem Lieferanten mit den Details. Konkrete Fotos, ein kurzes Video, der genaue Schaden, den du siehst, und was du als faire Lösung empfindest. Viele Meinungsverschiedenheiten lösen sich, sobald beide Seiten dieselben Belege vor sich haben.

Hast du beides getan und kommt ihr trotzdem nicht weiter, ist es Zeit für einen Konflikt.

Wann du einen Konflikt eröffnest

Ein Konflikt ist für Situationen gedacht, in denen du und dein Lieferant gemeinsam zu keinem fairen Ergebnis kommen. Konkrete Beispiele:

Der Lieferant antwortet nicht. Tagelang keine Reaktion, die Reklamation oder Bestellung bleibt stehen.
Du bist mit der Lösung nicht einverstanden. Der Lieferant bietet einen kleinen Rabatt für einen ernsten Mangel, oder verweigert Ersatz für Pflanzen, die beschädigt angekommen sind.
Du hast Anspruch auf Rückerstattung oder Ersatz, doch es wird hinausgezögert. Unsere Reklamationsrichtlinie sagt ja, der Lieferant sagt nein, und ihr findet keine gemeinsame Linie.
Der Lieferant hat deine Reklamation abgelehnt, und du hältst das für falsch. Die Belege stützen die Reklamation, doch der Lieferant erkennt sie nicht an.
Die Bearbeitung selbst fühlt sich nicht richtig an. Etwas an der Kommunikation oder Bewertung wirkt unstimmig, und du möchtest, dass eine neutrale Instanz darauf schaut.

Was kein Konflikt ist: Sinneswandel des Endkunden, unsachgemäßer Umgang nach der Lieferung, oder normales Pflanzenverhalten. Das gehört in die Rückgaberichtlinie deines eigenen Webshops, nicht zu Everspring.

So eröffnest du einen Konflikt

Öffne das Reklamationsgespräch mit deinem Lieferanten im Messenger.
Unten im Chat siehst du Escalate to Everspring. Die Schaltfläche ist ausgeblendet, wenn die Reklamation bereits abgeschlossen ist oder der Lieferant noch keine Möglichkeit zur Antwort hatte.
Schritt 1 des Dialogs erklärt, wann ein Konflikt der richtige Schritt ist. Lies mit und klicke auf Weiter.
Schritt 2 erklärt, was Everspring als Vermittler tut und was nicht. Klicke auf Weiter.
Schritt 3 ist das Formular. Wähle deine bevorzugte Lösung: Ersatz, vollständige Rückerstattung, Gutschrift auf dein eWallet oder etwas anderes. Beschreibe anschließend ausführlich, was passiert ist. Je konkreter du den Zeitablauf, die Belege und eine faire Lösung darstellst, desto schneller können wir vermitteln.
Absenden. Das Gespräch wechselt auf Everspring is mediating this claim, und auf unserer Seite öffnet sich ein Support-Ticket.

Was Everspring tut

Everspring ist ein Netzwerk, kein Schiedsrichter. Wir entscheiden nicht selbst über die Reklamation. Was wir tun:

Wir nehmen direkt Kontakt mit dem Lieferanten auf. Ein Vermittler stellt deine Seite vor und bespricht deine gewünschte Lösung mit den Belegen aus dem Gespräch.
Wir halten beide Seiten an die Reklamationsrichtlinie. Weicht der Vorschlag des Lieferanten von dem ab, was unter unseren Regeln und seinen eigenen Zusatzbedingungen angemessen ist, fordern wir eine Begründung und drängen auf ein faires Ergebnis.
Wir halten das Gespräch in Bewegung. Erste Antwort innerhalb von 2 Werktagen. Eine endgültige Lösung dauert meist 3 bis 7 Werktage. Wir wollen, dass beide Seiten gehört wurden, bevor wir eine Empfehlung aussprechen.

Was Everspring nicht tut

Wir überstimmen den Lieferanten nicht. Der Lieferant bleibt Inhaber der endgültigen Entscheidung über die Reklamation. Bei Genehmigung wird dein eWallet automatisch gutgeschrieben. Bei Ablehnung siehst du die Begründung direkt im Chat.
Wir entscheiden keine Streitfälle mit Endkunden. Ob deine Kundin oder dein Kunde ein Rückgaberecht hat, regelt die Richtlinie deines Webshops, nicht unsere.
Wir dienen nicht als Zweitmeinung bei jeder Unstimmigkeit. Eröffne einen Konflikt, wenn du wirklich feststeckst, nicht als Routineschritt.

Nach dem Eröffnen

Du siehst das Banner Everspring is mediating this claim im Gespräch. Du kannst über den Support-Chat unten rechts nachhaken. Sobald ein faires Ergebnis vereinbart ist:

Bei genehmigten Reklamationen wird die Rückerstattung oder Gutschrift automatisch auf deinem eWallet verbucht.
Bei abgelehnten Reklamationen erscheint die Begründung direkt im Gespräch.
Bei stockenden Bestellungen oder Prozessproblemen bringen wir den nächsten Schritt in Gang und lassen dich wissen, was sich geändert hat.

Beispiele

Stockende Rückerstattung. Du reichst eine Reklamation mit Fotos einer beschädigten Charge ein. Der Lieferant bietet 10 % Rabatt. Du hältst eine volle Gutschrift für gerechtfertigt. Du eröffnest einen Konflikt mit Vollständige Rückerstattung als gewünschter Lösung. Ein Everspring-Vermittler kontaktiert den Lieferanten, geht die Fotos gegen die Reklamationsrichtlinie durch, und der Lieferant stimmt einer vollen Gutschrift zu. eWallet innerhalb eines Werktags gutgeschrieben.
Abgelehnte Reklamation, die du für berechtigt hältst. Pflanzen kommen mit Kälteschaden an. Du reichst eine Reklamation ein. Der Lieferant lehnt ab mit dem Hinweis, die Verpackung sei in Ordnung. Du prüfst die Bedingungen des Lieferanten (kälteempfindliche Produkte benötigen isolierte Verpackung ab einer bestimmten Temperaturdifferenz) und die Belege stützen deine Seite. Du eröffnest einen Konflikt. Everspring schaut mit, und der Lieferant erkennt die Reklamation an.
Stiller Lieferant. Eine Bestellung braucht eine Adresskorrektur. Der Lieferant hat seit fünf Tagen nicht geantwortet. Du eröffnest einen Konflikt. Everspring nimmt Kontakt auf, die Korrektur wird umgesetzt, die Bestellung geht raus.