Geschil met je leverancier

Wat te doen als een claim-gesprek met je leverancier vastloopt. Hoe je een geschil opent, wat Everspring als bemiddelaar wel en niet doet, en wat je vooraf kunt doen om het op te lossen.

Geschreven door Bas den Hoed

Wat een geschil is

Een geschil ontstaat wanneer een claim-gesprek met je leverancier vastloopt. Misschien wijzen ze een claim af die jij terecht vindt. Misschien past hun voorgestelde oplossing niet bij de schade. Misschien wacht je al dagen op een reactie die niet komt. In al deze gevallen kun je een geschil openen en Everspring vragen om als bemiddelaar in te springen.

Voordat je een geschil opent

Een geschil is geen eerste stap. Twee dingen om eerst te doen, omdat die het meningsverschil vaak vanzelf oplossen:

Controleer de eigen voorwaarden van je leverancier. Everspring stelt een basislijn vast, maar elke leverancier mag daarbovenop eigen voorwaarden hanteren, zoals verpakkingsnormen, vereiste bewijslast, termijnen voor het indienen van een claim of specifieke verzorgingseisen. Het meningsverschil komt soms neer op een aanvullende regel die je over het hoofd hebt gezien. Zie Voorwaarden van je leverancier.
Reageer naar de leverancier met de details. Concrete foto's, een korte video, de exacte schade die je ziet, en wat jij een redelijke uitkomst vindt. Veel meningsverschillen lossen zichzelf op zodra beide partijen hetzelfde bewijs op tafel hebben.

Heb je beide gedaan en kom je er nog steeds niet uit, dan is het tijd voor een geschil.

Wanneer je een geschil opent

Een geschil is voor situaties waarin jij en je leverancier samen niet tot een eerlijke uitkomst komen. Concrete voorbeelden:

De leverancier reageert niet. Dagen geen antwoord, de claim of bestelling staat stil.
Je bent het oneens met de oplossing. De leverancier biedt een kleine korting voor een serieus gebrek, of weigert vervanging op planten die beschadigd zijn aangekomen.
Je hebt recht op terugbetaling of vervanging, maar het wordt opgehouden. Ons claimbeleid zegt ja, de leverancier zegt nee, en jullie komen er samen niet uit.
De leverancier heeft je claim afgewezen en jij denkt dat dat onterecht is. Het bewijs ondersteunt de claim, maar de leverancier wil hem niet goedkeuren.
De afhandeling zelf voelt niet goed. Iets in de communicatie of de beoordeling klopt niet, en je wilt dat een neutrale partij ernaar kijkt.

Wat geen geschil is: een eindklant die van gedachten verandert, een klant die de plant na bezorging verkeerd behandelt, of normaal plantengedrag. Die horen in het retourbeleid van je eigen webshop, niet bij Everspring.

Hoe je een geschil opent

Open het claim-gesprek met je leverancier in de messenger.
Onderaan de chat zie je Escalate to Everspring. De knop is verborgen als de claim al is opgelost, of als de leverancier nog geen kans heeft gehad om te reageren.
Stap 1 van het dialoogvenster legt uit wanneer een geschil de juiste stap is. Lees mee en klik op Volgende.
Stap 2 legt uit wat Everspring wel en niet doet als bemiddelaar. Klik op Volgende.
Stap 3 is het formulier. Kies de gewenste uitkomst: vervanging, volledige terugbetaling, credit op je eWallet, of iets anders. Beschrijf vervolgens in detail wat er gebeurd is. Hoe concreter je bent over de tijdlijn, het bewijs en wat een eerlijke uitkomst is, hoe sneller wij kunnen bemiddelen.
Versturen. Het gesprek schakelt over naar Everspring is mediating this claim, en aan onze kant gaat er een supportticket open.

Wat Everspring doet

Everspring is een netwerk, geen rechter. Wij beslissen niet zelf over de claim. Wat wij wel doen:

Wij nemen direct contact op met de leverancier. Een bemiddelaar legt jouw kant van het verhaal voor en bespreekt je gewenste uitkomst met het bewijs uit het gesprek.
Wij houden beide partijen aan het claimbeleid. Wijkt het voorstel van de leverancier af van wat redelijk is onder onze regels en hun eigen aanvullende voorwaarden, dan vragen wij om een onderbouwing en zetten wij in op een eerlijke uitkomst.
Wij houden het gesprek in beweging. Eerste reactie binnen 2 werkdagen. Een definitieve uitkomst duurt meestal 3 tot 7 werkdagen. Wij willen dat beide partijen goed gehoord zijn voordat we een aanbeveling delen.

Wat Everspring niet doet

Wij overrulen de leverancier niet. De leverancier blijft eigenaar van de eindbeslissing op de claim. Bij goedkeuring wordt je eWallet automatisch bijgeschreven. Bij afwijzing zie je de onderbouwing direct in de chat.
Wij beslissen niet over geschillen met eindklanten. Of jouw klant recht heeft op een retour valt onder het beleid van jouw webshop, niet dat van ons.
Wij dienen niet als second opinion bij elk meningsverschil. Open een geschil wanneer je echt vastzit, niet als routine.

Wat er gebeurt na het openen

Je ziet de banner Everspring is mediating this claim op het gesprek. Je kunt opvolgen via de support-chat rechtsonder. Zodra er een eerlijke uitkomst is afgesproken:

Bij goedgekeurde claims wordt de terugbetaling of credit automatisch op je eWallet bijgeschreven.
Bij afgewezen claims verschijnt de onderbouwing direct in het gesprek.
Bij vastgelopen bestellingen of procesproblemen krijgen we de volgende stap weer in gang en laten we je weten wat er veranderd is.

Voorbeelden

Vastgelopen terugbetaling. Je dient een claim in met foto's van een beschadigde batch. De leverancier biedt 10% korting aan. Jij vindt dat een volledige credit op zijn plaats is. Je opent een geschil met Volledige terugbetaling als gewenste uitkomst. Een Everspring-bemiddelaar neemt contact op met de leverancier, loopt de foto's door tegen het claimbeleid, en de leverancier gaat alsnog akkoord met een volledige credit. eWallet bijgeschreven binnen een werkdag.
Afgewezen claim die volgens jou terecht is. Planten komen aan met koudeschade. Je dient een claim in. De leverancier wijst die af, met het argument dat de verpakking op orde is. Je controleert de voorwaarden van de leverancier (koudegevoelige producten vereisen geïsoleerde verpakking boven een bepaalde temperatuurdaling) en het bewijs ondersteunt jouw kant. Je opent een geschil. Everspring kijkt mee en de leverancier keurt de claim alsnog goed.
Stille leverancier. Een bestelling heeft een adreswijziging nodig. De leverancier heeft vijf dagen niet gereageerd. Je opent een geschil. Everspring neemt contact op met de leverancier, de correctie wordt doorgevoerd, de bestelling vertrekt.